Nowoczesny biznes oznacza także nowatorskie i wysoko funkcjonalne sposoby komunikacji z klientami. I choć czat, wiadomości e-mail, media społecznościowe to chętnie używane kanały do kontaktu na płaszczyźnie klient-usługodawca, to jednak dla wielu nadal najbardziej naturalnym sposobem na komunikację jest tradycyjna rozmowa. Współczesny biznes chętnie korzysta więc z usług voicebotów, które doskonale łączą w sobie nowoczesne technologie z potrzebami tradycyjnej, telefonicznej obsługi klienta.
Czym są voiceboty?
Voicebot to, najprościej rzecz ujmując, asystent głosowy wykorzystywany w komunikacji, który automatyzuje konwersację z użytkownikiem. To stosunkowo nowa technologia z powodzeniem wykorzystywana przez infolinie firmowe do automatyzacji obsługi głosowej klientów. Wymiana informacji odbywa się wówczas w obydwie strony, a voicebot oprócz udzielania odpowiedzi, analizuje komunikat rozmówcy, gromadzi także wiedzę związaną z potrzebami klientów.
Warto wspomnieć, że choć sama technologia jest dość nowa, to jednak eksperci związani z trendami z branży wróżą voicebotom wielką popularność. Póki co, najbardziej znane są globalne narzędzia: Alexa od Amazona, Siri od Apple czy też Asystent Google.
Jak działają voiceboty?
Sukces voicebotów nie byłby możliwy bez dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji i swoistej zmianie myślenia użytkowników nowoczesnych technologii o „rozmowie” z robotami.
Obecnie nikogo już nie dziwi rozmowa z jednym z popularnych asystentów głosowych, do których należą: Siri, Alexa czy Asystent Google. Dziś zapytanie swojego telefonu o to „jaka będzie pogoda” albo poproszenie o znalezienie jakiegoś przepisu czy adresu, a nawet komenda zadzwonienia pod określony numer to jedne z bardziej naturalnych rzeczy, jakie przychodzą do głowy użytkownikom smartfonów z asystentami głosowymi. Podobnie dzieje się w przypadku voicebotów.
Wykorzystywanie głosu do interakcji z technologią powoli staje się elementem codzienności, dlatego użytkownicy chętnie korzystają z podobnie działających rozwiązań także w kontaktach z firmami. Oczywiście pod warunkiem, że zautomatyzowana linia obsługi klienta rozumie ich równie dobrze co ich asystent w smartfonie. Zamiast tradycyjnej Call Center rozwój sztucznej inteligencji pozwala więc na komunikację na zbliżonym poziomie.
Gdzie sprawdziły się voiceboty?
Zasadą działania voicebotów jest powtarzalność określonych zagadnień. A zatem w określonych branżach klienci zgłaszają podobne problemy, co z kolei pozwala na opracowanie systemu odpowiedzi i obsługi. Przykładami takich branż, gdzie voiceboty działają efektywnie są: sprzedaż (sprawdzanie statusu zamówienia, płatności, zwrotów, etc.), w bankowości – zbieranie danych przez telefon (w celu weryfikacji połączenia lub wniosku o produkt bankowy) czy placówki medyczne i kategoria usług beauty (np. przypomnienia o wizycie, ponowne zamówienia produktów).
Voiceboty InteliWISE – co je wyróżnia na rynku?
Główną rolą voicebotów powinno być minimalizowanie wszelkich stresów, z jakimi mierzą się klienci na infoliniach. Pierwszą, bardzo istotną kwestią jest czas oczekiwania na połączenie. Zamiast frustrującego oczekiwania przy zapętlonej muzyce – natychmiastowe przejęcie połączenia, voiceboty umożliwiają szybkie połączenie rozmówców z konsultantami, którzy są przeszkoleni w rozwiązywaniu złożonych problemów. Klient nie musi także przedzierać się przez skomplikowane i długie menu IVR. Rozwiązanie, jakim jest Voicebot InteliWISE unowocześnia bądź wręcz wypiera firmowy IVR dzięki swej umiejętności kategoryzowania przyczyn kontaktu. Dzięki temu staje się sekretarką łączącą z właściwym działem, gdzie specjaliści zajmą się już konkretnym problemem.
Kolejną istotną sprawą jest możliwość dodawania voicebotów do czatów (widgetów tekstowych) w aplikacjach czy mediach społecznościowych. Realnie przekłada się to na dyktowanie problemu zamiast wpisywania tekstu, co dla niektórych klientów jest trudniejsze niż opowiedzenie o problemie.
Voiceboty także w sposób oczywisty skalują obsługę klientów na infolinii. Voicebot może bowiem angażować setki, a nawet tysiące klientów w tym samym czasie, przy czym każdemu klientowi poświęci niezbędny czas i uwagę. To szczególnie ważne w momentach kryzysowych.
Voiceboty robią niektóre, powtarzalne czynności, sprawniej i szybciej niż konsultanci, co przekłada się także na zadowolenie klienta. Rezerwacja, anulowanie rezerwacji, sprawdzenie statusu zakupu biletu – w tych kwestiach voiceboty są nieporównywalnie skuteczniejsze od człowieka.
Voiceboty także nie mają gorszych dni, nie dają się wyprowadzić z równowagi, nie okazują zniecierpliwienia w momencie, kiedy klient po raz kolejny zadaje to samo pytanie, albo zgłasza się z banalnym problemem. Dzięki temu wpływa także na wizerunek firmy – każdy klient jest obsłużony równie profesjonalnie.
Voicebot z chęcią odpowie na setki tych samych zapytań – zawsze z taką samą dozą sympatii.
Co ważne, voiceboty znajdą także zastosowanie wszędzie tam, gdzie klienci poszukują odpowiedzi na wiele pytań – zamiast filtrować kolejne zagadnienia na stronie, forum czy w zakładce FAQ – będą mogli po prostu zadać odpowiednie pytanie i natychmiastowo uzyskać odpowiedź.
Dzięki Voicebotom samoobsługa będzie bardziej przyjazna klientom. Zamiast wyszukiwać odpowiedzi na nurtujące pytania na stronie internetowej czy forach – po prostu zapytają Asystenta Głosowego. Zamiast stać w kolejkach do złożenia zamówienia – umożliwią (jak Starbucks) wybór produktu w drodze do placówki. Staną się pośrednikami pomiędzy klientem a konsultantem zbierając precyzyjne dane na temat wydarzenia (z tego rozwiązania korzystają na przykład towarzystwa ubezpieczeniowe). Umówią wizytę u kosmetyczki, odpowiedzą na pytanie korzystających z usług lotniska albo udzielą informacji o zaległych płatnościach. Mogą nawet być przyszłością telemedycyny (jak Dr Voicebot – Szpital Dziecięcy w Bostonie).
Jedno jest pewne: niezależnie od branży i zastosowanych rozwiązań, voiceboty zrewolucjonizują jakość obsługi klienta. Więcej na temat voicebotów znaleźć można na stronie https://inteliwise.pl/produkty/voicebot/
OLI
