Czynnikiem decydującym o wyniku sprzedaży są wrażenia klientów towarzyszące zakupom. Tylko pod warunkiem że proces zakupowy będzie wygodny, szybki i bezpieczny, klient zdecyduje się na ponowną transakcję. To wymaga od firm przede wszystkim inwestycji w wielokanałowość i sprawną wymianę informacji między poszczególnymi kanałami dystrybucji. Do tego konieczna jest ścisła współpraca pomiędzy poszczególnymi działami w organizacji, w tym szczególnie marketingu, sprzedaży i działu technologicznego.
– W typowym procesie sprzedażowym technologia odpowiada już za 70–80 proc. całego cyklu zakupowego. Dziś nie sposób robić zakupy bez wsparcia technologii. Cały marketing i proces sprzedaży – szczególnie tam, gdzie one są zautomatyzowane – bazują na technologii, na zbieraniu i przetwarzaniu ogromnych ilości danych, które są następnie udostępniane pracownikom firmy po to, by dostarczyć komfortową, bezpieczną i szybką obsługę klienta – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Wojciech Gembalczyk, regional manager SAP Hybris w Europie Środkowo-Wschodniej.
Technologiczna rewolucja i media społecznościowe wykreowały nowy typ konsumentów, którzy inaczej podchodzą do zakupów. Jak podaje Deloitte, 60 proc. podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii rodziny lub znajomych, a połowa opiera się na recenzjach w internecie. Zaufanie do firm i marek nie przekracza 7 proc.
Zmienił się nie tylko sposób podejmowania decyzji, lecz także zwyczaje konsumentów. Z badań przeprowadzonych przez BigCommerce w USA wynika, że 43 proc. Amerykanów robi zakupy w łóżku, co czwarty będąc w pracy, a co piąty – w łazience albo samochodzie. To efekt popularności urządzeń mobilnych. Według globalnej firmy doradczej Deloitte w ubiegłym roku po raz pierwszy w historii więcej Brytyjczyków zrobiło zakupy online niż w sklepach stacjonarnych (48 vs. 45 proc.). Z kolei w Polsce e-zakupy robi regularnie ponad połowa internautów (55 proc.).
– Współczesny klient ma takie same oczekiwania jak wcześniej. Szuka produktów, które są dostępne i właściwie wycenione, czyli mają dobrą relację wartości do ceny. Zmieniły się za to oczekiwania dotyczące samego procesu zakupowego – komentuje Wojciech Gembalczyk.
Konsumenci chcą dokonywać zakupów w różnych kanałach: w sklepach stacjonarnych, online albo w kanale mobilnym. Internet, blogi i fora stały się dla nich podstawowym źródłem informacji o markach i produktach. Ich opinię o danym brandzie kształtują interakcje w mediach społecznościowych. Dlatego na znaczeniu zyskał marketing, który spaja wszystkie te kanały, mając za cel zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń zakupowych.
Marketing omnichanel (wielokanałowy) stał się niezbędny dla firm, które chcą utrzymać swoją konkurencyjność. Badanie przeprowadzone w 2015 roku przez GfK pokazało, że konsumenci oczekują coraz większej synergii pomiędzy kanałami online a offline. 40 proc. klientów łączy różne kanały zakupowe, a 23 proc. zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, a następnie kupuje w sieci. Niemal wszyscy klienci (96 proc.) chcieliby mieć możliwość sprawdzenia przez internet dostępności produktów w konkretnym sklepie stacjonarnym, a 90 proc. chce robić zakupy online i odbierać je osobiście w sklepie.
Skuteczność wielokanałowego marketingu potwierdza przeprowadzona przez odzieżowego giganta akcja „C&A Fashion like”. Marka umieściła ubrania ze swojej kolekcji na interaktywnych wieszakach, połączonych z Facebookiem, które w czasie rzeczywistym reagowały i wyświetlały liczbę lajków dla danego modelu, angażując klientów we wspieranie ulubionych projektów. Kampania okazała się marketingowym sukcesem, docierając do przeszło 8,8 mln osób i angażując co godzinę 1 tys. nowych fanów odzieżowej marki. Przełożyła się też na wyniki sprzedażowe: większość kolekcji została sprzedana w ciągu jednego dnia.
Jak zauważają eksperci, w marketingu cały czas pojawiają się nowe trendy, które mają zwiększyć jego efektywność. W jednym szeregu z omnichannel wymienia się obecnie widok konsumenta 360 stopni, konieczność angażowania klienta w dobrowolną promocję marki oraz marketing 1:1, czyli budowanie relacji z konsumentami opartej na spersonalizowanych interakcjach.
Głównym celem marketingu stało się jednak wzmacnianie pozytywnych emocji wokół marki w różnych kanałach kontaktu z klientem, ponieważ wrażenia towarzyszące zakupom to dziś kluczowy czynnik decydujący o wyniku sprzedaży. Dlatego też firmy muszą zaprojektować procesy marketingowe i sprzedażowe tak, by zapewnić klientowi maksimum komfortu, szybkości i bezpieczeństwa.
– Trzeba właściwie rozpoznać klienta i zaoferować mu to, czego potrzebuje, umożliwić mu komfortowe dokonanie transakcji i nie gubić informacji o nim pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Szybkość oznacza, że firma musi udostępnić informację o tym, co jest dostępne i na kiedy, oraz być wiarygodna – jeżeli obiecuje, że coś będzie za 2 godziny, to musi się z tego wywiązać. Bezpiecznie – to znaczy z jednej strony pozwolić klientowi opierać się na rekomendacjach, czyli na poleceniach innych osób, a z drugiej strony umożliwiać klientowi wycofanie się z transakcji albo zwrot towaru – wyjaśnia Wojciech Gembalczyk.
O tym, jak omnichannel marketing zmienia naturę relacji firm i konsumentów dyskutowali w tym tygodniu eksperci – specjaliści marketingu, sprzedaży, e-handlu i technologii, zgromadzeni w Warszawie na konferencji SAP Hybris Day Poland.
@Newseria
